Calidad y servicios de proximidad en el pequeño comercio. UF2382.

Capacidades que se adquieren con este Manual:

- Determinar y aplicar las estrategias básicas de atención y de calidad en el servicio, propias de pequeños comercios, conforme a la Contenido.
- Establecer la política del pequeño comercio en cuanto a la utilización de la Web como escaparate virtual de la tienda, mecanismo de comunicación con los clientes y medio de comercialización de los productos y servicios adicionales ofertados.

Índice:

Comercio de proximidad 5

1. Introducción. 6
2. Horarios comerciales. 7
2.1. Normas generales. 7
2.2. Horario global. 7
2.3. Domingos y Festivos. 7
2.4. Libertad horaria. 8
2.5. Publicidad de los horarios. 8
3. Conciliación de la vida familiar, laboral y personal en los pequeños comercios. 9
3.1. Marco Legislativo y Normativo. 9
3.2. Medidas legales. 10
3.3. Medidas convencionales. 16
3.4. Implantación de un plan de conciliación en el pequeño comercio. 19
4. Asistencia Postventa. 21
5. Pautas de atención y asesoramiento propias del pequeño comercio. 24
5.1. La comunicación verbal. 24
5.2. La comunicación no verbal. 28
5.3. Empatía y Escucha Activa. 32
6. Servicios complementarios a la venta. 36
6.1. Pago con tarjeta. 36
6.2. Pago aplazado. 39
6.3. Empaquetado del producto. 39
6.4. Entrega a domicilio. 40
6.5. Montaje e instalación. 41
7. Resumen. 42
8. Autoevaluación. 43

Comercio de calidad 45

1. Introducción. 46
2. Calidad en el pequeño comercio. 47
2.1. Concepto. 47
2.2. Características. 48
2.3. Instrumentos de medición de la satisfacción del cliente. 49
3. Implantación y gestión de sistemas de calidad en el pequeño comercio. 52
3.1. UNE 175001. 52
3.2. Otros sistemas de gestión de calidad. 54
4. Entidades de certificación de sistemas de calidad específicas del pequeño comercio. 56
5. Códigos de buenas prácticas comerciales. 58
5.1. Cortesía. 58
5.2. Credibilidad. 58
5.3. Capacidad de Respuesta. 59
5.4. Comprensión del Cliente. 59
5.5. Fiabilidad. 60
5.6. Comunicación. 60
5.7. Seguridad. 61
5.8. Accesibilidad. 61
6. Resumen. 63
7. Autoevaluación. 64

Estrategias de diferenciación del pequeño comercio sostenible 65

1. Introducción 66
2. Política de devoluciones del pequeño comercio. 67
3. Web y uso por el pequeño comercio. 69
3.1. Blogs. 69
3.2. Redes sociales. 71
3.3. Telefonía móvil. 73
3.4. Marketing viral aplicado al pequeño comercio. 74
4. Medidas de eficiencia energética en el pequeño comercio. 76
4.1. Energías renovables y no renovables. 76
4.2. Iluminación. 78
4.3. Aire acondicionado. 81
4.4. Termostatos y relojes programadores. 83
4.5. Equipos eléctricos. 83
4.6. Protectores solares. 84
5. Gestión de residuos, envases y embalajes aplicados en pequeños comercios. 85
6. Resumen. 88
7. Autoevaluación 89

Bibliografía 90