Técnicas de información y atención al cliente / consumidor / usuario. UF0037.

Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0037 "Técnicas de información y atención al cliente / consumidor / usuario" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto.
Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email tutor@tutorformacion.es

Capacidades que se adquieren con este Manual:

• Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al cliente.
• Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.
• Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que

garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.

Índice:

Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor/usuario 5

• Introducción. 6
• Información al cliente. 7

2.1. Quejas. 7
2.2. Reclamaciones. 7
2.3. Cuestionarios de satisfacción. 9

• Archivo y registro de la información del cliente. 15

3.1. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo. 153.2. Elaboración de ficheros. 17

• Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa. 20
• Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario. 26

5.1. Estructura y funciones de una base de datos. 26
5.2. Tipos de bases de datos. 27
5.3. Bases de datos documentales. 31
5.4. Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros. 36
5.5. Grabación, modificación y borrado de información. 37
5.6. Consulta de información. 40

• Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes. 44

6.1. Procedimientos de protección de datos. 44

• Confección y presentación de informes. 52
• Resumen. 54
• Autoevaluación. 55

Técnicas de comunicación a clientes, consumidores, usuarios. 57

• Introducción. 58
• Modelo de comunicación interpersonal. 59

2.1. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos. 62
2.2. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo. 62
2.3. Comunicación presencial y no presencial. 64

• Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades. 66
• Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial. 70
• Expresión verbal. 76

5.1. Calidad de la información. 76
5.2. Formas de presentación. 77
5.3. Expresión oral: dicción y entonación. 80

• Comunicación no verbal. 82

6.1. Comunicación corporal. 87

• Empatía y asertividad. 94

7.1. Principios básicos. 947.2. Escucha Activa. 967.3. Características y tipología. 997.4. Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica. 997.5. Expresión verbal a través del teléfono. 1007.6. Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica. 1037.7. Reglas de la comunicación telefónica. 1047.8. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo. 104

• Comunicación escrita. 106

8.1. Cartas. 1078.2. Faxes. 1118.3. Correo electrónico: elementos clave. 1118.4. Mensajería instantánea: características. 1158.5. Comunicación en las redes (Intranet/Internet). 119

• Resumen. 121
• Autoevaluación. 122

Bibliografía 123