Técnicas de venta. UF0031.

Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0031 "Técnicas de venta" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email tutor@tutorformacion.es Capacidades que se adquieren con este Manual: - Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet. - Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos. - Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio postventa. Índice: Procesos de venta 6 Introducción 7 Tipos de venta 8 La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. 8 La venta fría 9 Ventas en establecimiento comercial 10 Venta sin establecimiento comercial 19 La venta no presencial: venta telefónica, internet, catálogo, televenta, otras. 22 Fases del proceso de venta 24 Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta 24 Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial. 29 Conocimiento del producto 29 Conocimiento del cliente 30 Aproximación al cliente 32 Detección de necesidades del consumidor 32 Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios 33 Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor 34 El proceso de decisión de compra 37 Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivación 42 Observación y clasificación del cliente 42 Análisis del producto/servicio 46 Tipos de productos, según el punto de venta y establecimiento 46 Atributos y características de productos o servicios: características técnicas, comerciales y psicológicas. 49 Características del producto según el CVP (Ciclo de Vida del Producto) 51 Formas de presentación: envase y empaquetado 53 Precio. Comparaciones. 60 Marca. Publicidad. 61 Argumentario de ventas 63 Información del producto al profesional de la venta 63 El argumentario del fabricante 64 Selección argumentos de venta 65 Resumen 67 Autoevaluación 68 Aplicación de técnicas de venta 70 Introducción 71 Presentación y demostración del producto/servicio 72 Concepto 72 Tipos de presentación de productos 74 Diferencias entre productos y servicios 75 Demostraciones ante un gran número de clientes 77 Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores 77 Criterios a considerar en el diseño de presentaciones 78 Aplicaciones de presentaciones 78 Argumentación comercial 81 Tipos y formas de argumentos 81 Tipos y formas de objeciones 82 Técnicas de refutación de las objeciones 86 Técnicas de persuasión a la compra 88 Ventas cruzadas (Cross-selling) 90 Ventas adicionales (Upselling) 91 Ventas sustitutivas 92 Técnicas de comunicación aplicadas a la venta 94 Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. 97 Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial 102 La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo 107 Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores, etc.… 108 Técnicas de comunicación no presenciales 119 Recursos y medios de comunicación no presenciales 119 Técnicas de comunicación no presenciales: la sonrisa telefónica. 121 La comunicación comercial escrita: cartas y documentación comercial escrita. 122 Resumen 127 Autoevaluación 128 Seguimiento y fidelización de clientes 130 Introducción 131 La confianza y las relaciones comerciales 132 Fidelización de clientes: concepto y ventajas. 133 Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. 138 Servicios postventa 138 Estrategias de fidelización 140 Marketing relacional 142 Tarjetas de puntos 144 Promociones 145 Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing. 149 Aplicaciones de gestión de relaciones con clientes (CRM, "Customer Relationship Management). 151 Resumen 153 Autoevaluación 154 Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta 156 Introducción 157 Conflictos y reclamaciones en la venta 158 Tipología: quejas y reclamaciones. 158 Diferencias y consecuencias 161 Gestión de quejas y reclamaciones 162 Normativa de protección al consumidor 164 Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. 165 Documentación y pruebas 165 Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. 166 Tramitación: procedimiento y consecuencia de las reclamaciones. 171 OMIC: oficinas municipales de información al consumidor. 171 Resolución de reclamaciones 173 Respuestas y usos habituales en el sector comercial 173 Resolución extrajudicial de reclamaciones: ventajas y procedimiento. 175 Juntas arbitrales de consumo 179 Resumen 184 Autoevaluación 185 Bibliografía 187