Gestión de la atención al cliente / consumidor. UF0036.

Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0036 "Gestión de la atención al cliente / consumidor" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email tutor@tutorformacion.es Capacidades que se adquieren con este Manual: Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada. - Identificar el concepto de imagen de la empresa. - Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los objetivos y características de la empresa / organización. - A partir de las características analizadas de una empresa y unos criterios definidos previamente por la misma, proceder a confeccionar el organigrama más adecuado para la empresa/organización. - Describir las funciones del departamento de atención al cliente en diferentes tipos de empresas/organizaciones y su función en el proceso de calidad. - A partir de las características de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores, posicionamiento y otros aspectos.: distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa. Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización. - Describir incidencias más comunes que pueden originarse en la prestación del servicio de una empresa/organización. - Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa / organización. - Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la empresa/organización. - Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa/organización. - A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas: - Analizar y sintetizar la información suministrada. - Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la presentación sea clara, ordenada en su exposición y concisa. - A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado donde se produce un fallo en el producto y/o servicio: - Identificar el departamento /persona responsable de dar solución a la situación creada en el caso de superar sus límites de actuación. - Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situación detectada, conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora utilizando las herramientas de gestión e informáticas disponibles en la empresa. Índice: Procesos de atención al cliente/consumidor/usuario. 5 Introducción 6 Concepto y características de la función de atención al cliente 7 Empresas fabricantes 8 Empresas distribuidoras 9 Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente 9 El defensor del cliente: pautas y tendencias. 14 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente 16 Organización funcional de las empresas: Organigrama. 16 Interrelaciones del departamento de atención al cliente: logístico, financiero y de venta. 21 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente 24 Naturaleza 24 Efectos 25 Normativa: productos y ámbitos regulados. 26 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente 29 Marketing relacional 29 Relaciones con clientes 29 Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales. 31 Obtención y recogida de información del cliente. 31 Variables que influyen en la atención al cliente 33 Posicionamiento e imagen 33 Relaciones públicas 38 La información suministrada por el cliente 40 Análisis comparativo 40 Naturaleza de la información 41 Cuestionarios 42 Satisfacción del cliente 43 Averías 45 Reclamaciones 46 Documentación implicada en la atención al cliente 48 Servicio Postventa 50 Resumen 56 Autoevaluación 57 Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario. 58 Introducción 59 Procesos de calidad en la empresa 60 Concepto y características de la calidad de servicio 61 Importancia 63 Objeto 64 Calidad y satisfacción del cliente 68 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente 70 Elementos de control 74 Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente 75 Medidas correctoras 80 Resumen 82 Autoevaluación 83 Aspectos legales en relación con la atención al cliente/consumidor/usuario 84 Introducción 85 Ordenación del Comercio Minorista 86 Contenido 86 Implicaciones en la atención al cliente 88 Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico 90 Contenido 90 Protección de Datos 93 Implicaciones en la atención al cliente 94 Protección al consumidor 100 Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios 100 Regulación autonómica y local de protección al consumidor 105 Resumen 108 Autoevaluación 109 Bibliografía 110