Cómo gestionar las reclamaciones de sus clientes

Los servicios son creados en cada contacto, sobre la base de una interacción entre la organización proveedora del servicio y los clientes. Una interacción “entre” personas “para” personas. La variabilidad está, pues, asegurada. Una estrategia acertada, una buena definición de los procesos, una actitud y cualificación adecuadas de las personas y un sistema de gestión eficaz, son pilares que nos ayudan a modular dicha variabilidad y a asegurar la calidad de la interacción. Este libro aborda la gestión de las reclamaciones dentro de un marco global de calidad del servicio. Porque todas las organizaciones, ya produzcan vehículos, electrónica de consumo, viajes, seguros o asesoría, proveen servicios. Tiene como objetivo proporcionar claves para una gestión eficaz y eficiente de las reclamaciones que permita convertirlas en oportunidades de fidelización y de mejora. Su propósito es ayudar a todas aquellas organizaciones y personas que deseen mejorar el servicio que proporcionan cuando algo ha fallado, basándose en la creencia de que el buen servicio al cliente no es una alternativa, sino la clave para el éxito o el fracaso de cada organización, para su reputación y sostenibilidad a largo plazo.