Atención básica al cliente. MF1329.

<div><!--block-->Este Manual es el más adecuado para impartir el MF1329 "Atención básica al cliente" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto.<br>Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email tutor@tutorformacion.es<br><br>Capacidades que se adquieren con este Manual:<br><br>- Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.<br>- Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.<br>- Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.<br>- Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.<br><br>Índice:<br><br>Técnicas de comunicación con clientes 6<br><br>1. Introducción. 7<br>2. Procesos de información y de comunicación. 8<br>3. Barreras en la comunicación con el cliente. 11<br>4. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación. 13<br>5. Elementos de un proceso de comunicación efectiva. 15<br>5.1. Estrategias y pautas para una comunicación efectiva. 15<br>6. La escucha activa. 17<br>6.1. Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva. 17<br>6.2. Signos y señales de escucha. 18<br>6.3. Componentes actitudinales de la escucha efectiva. 19<br>6.4. Habilidades técnicas y personales de la escucha efectiva. 20<br>6.5. Errores en la escucha efectiva. 21<br>7. Consecuencias de la comunicación no efectiva. 24<br>8. Resumen. 25<br>9. Autoevaluación. 26<br><br>Técnicas de atención básica a clientes 28<br><br>1. Introducción. 29<br>2. Tipología de clientes. 30<br>3. Comunicación verbal y no verbal. 37<br>3.1. Concepto. 37<br>3.2. Componentes. 37<br>3.3. Signos de comunicación corporal no verbal. 40<br>3.4. La imagen personal. 45<br>4. Pautas de comportamiento. 47<br>4.1. Disposición previa. 47<br>4.2. Respeto y amabilidad. 48<br>4.3. Implicación en la respuesta. 48<br>4.4. Servicio al cliente. 49<br>4.5. Vocabulario adecuado. 54<br>5. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo. 56<br>6. Técnicas de asertividad. 59<br>6.1. Disco rayado. 59<br>6.2. Banco de niebla (Fogging). 59<br>6.3. Libre información. 60<br>6.4. Aserción negativa. 60<br>6.5. Interrogación negativa. 60<br>6.6. Autorrevelación. 60<br>6.7. Compromiso viable. 61<br>6.8. Otras técnicas de asertividad. 61<br>7. La atención telefónica. 63<br>7.1. El lenguaje y la actitud en la atención telefónica. 63<br>7.2. Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios. 64<br>8. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica. 67<br>8.1. Solicitud de información de localización de producto. 67<br>8.2. Solicitud de información de precio. 67<br>8.3. Quejas básicas y reclamaciones. 68<br>9. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario. 70<br>10. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones. 71<br>10.1. No ignorar ninguna reclamación. 71<br>10.2. Mantener la calma y practicar escucha activa. 71<br>10.3. Transmitir respeto y amabilidad. 72<br>10.4. Pedir disculpas. 72<br>10.5. Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible. 72<br>10.6. Despedida y agradecimiento. 73<br>11. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener. 74<br>11.1. Resumen. 78<br>12. Autoevaluación 79<br><br>La calidad del servicio de atención al cliente 80<br><br>1. Introducción 81<br>2. Concepto y origen de la calidad. 82<br>3. La gestión de la calidad en las empresas comerciales. 83<br>4. El control y el aseguramiento de la calidad. 85<br>5. La retroalimentación del sistema. 87<br>5.1. Calidad y seguimiento de la atención al cliente. 87<br>5.2. Documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones. 88<br>6. La satisfacción del cliente. 90<br>6.1. Técnicas de control y medición . 90<br>6.2. Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias. 94<br>7. La motivación personal y la excelencia empresarial. 98<br>8. La reorganización según criterios de calidad. 99<br>9. Las normas ISO 9000. 101<br>9.1. Funcionamiento de la certificación. 102<br>10. Resumen. 105<br>11. Autoevaluación. 106<br><br>Bibliografía 108</div>