Calidad y servicios de proximidad en el pequeño comercio. UF2382.

<div><!--block-->Este Manual es el más adecuado para impartir la UF2382 "Calidad y servicios de proximidad en el pequeño comercio" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto.<br>Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email tutor@tutorformacion.es<br><br>Capacidades que se adquieren con este Manual:<br><br>- Determinar y aplicar las estrategias básicas de atención y de calidad en el servicio, propias de pequeños comercios, conforme a la Contenido.<br>- Establecer la política del pequeño comercio en cuanto a la utilización de la Web como escaparate virtual de la tienda, mecanismo de comunicación con los clientes y medio de comercialización de los productos y servicios adicionales ofertados.<br><br>Índice:<br><br>Comercio de proximidad 5<br><br>1. Introducción. 6<br>2. Horarios comerciales. 7<br>2.1. Normas generales. 7<br>2.2. Horario global. 7<br>2.3. Domingos y Festivos. 7<br>2.4. Libertad horaria. 8<br>2.5. Publicidad de los horarios. 8<br>3. Conciliación de la vida familiar, laboral y personal en los pequeños comercios. 9<br>3.1. Marco Legislativo y Normativo. 9<br>3.2. Medidas legales. 10<br>3.3. Medidas convencionales. 16<br>3.4. Implantación de un plan de conciliación en el pequeño comercio. 19<br>4. Asistencia Postventa. 21<br>5. Pautas de atención y asesoramiento propias del pequeño comercio. 24<br>5.1. La comunicación verbal. 24<br>5.2. La comunicación no verbal. 28<br>5.3. Empatía y Escucha Activa. 32<br>6. Servicios complementarios a la venta. 36<br>6.1. Pago con tarjeta. 36<br>6.2. Pago aplazado. 39<br>6.3. Empaquetado del producto. 39<br>6.4. Entrega a domicilio. 40<br>6.5. Montaje e instalación. 41<br>7. Resumen. 42<br>8. Autoevaluación. 43<br><br>Comercio de calidad 45<br><br>1. Introducción. 46<br>2. Calidad en el pequeño comercio. 47<br>2.1. Concepto. 47<br>2.2. Características. 48<br>2.3. Instrumentos de medición de la satisfacción del cliente. 49<br>3. Implantación y gestión de sistemas de calidad en el pequeño comercio. 52<br>3.1. UNE 175001. 52<br>3.2. Otros sistemas de gestión de calidad. 54<br>4. Entidades de certificación de sistemas de calidad específicas del pequeño comercio. 56<br>5. Códigos de buenas prácticas comerciales. 58<br>5.1. Cortesía. 58<br>5.2. Credibilidad. 58<br>5.3. Capacidad de Respuesta. 59<br>5.4. Comprensión del Cliente. 59<br>5.5. Fiabilidad. 60<br>5.6. Comunicación. 60<br>5.7. Seguridad. 61<br>5.8. Accesibilidad. 61<br>6. Resumen. 63<br>7. Autoevaluación. 64<br><br>Estrategias de diferenciación del pequeño comercio sostenible 65<br><br>1. Introducción 66<br>2. Política de devoluciones del pequeño comercio. 67<br>3. Web y uso por el pequeño comercio. 69<br>3.1. Blogs. 69<br>3.2. Redes sociales. 71<br>3.3. Telefonía móvil. 73<br>3.4. Marketing viral aplicado al pequeño comercio. 74<br>4. Medidas de eficiencia energética en el pequeño comercio. 76<br>4.1. Energías renovables y no renovables. 76<br>4.2. Iluminación. 78<br>4.3. Aire acondicionado. 81<br>4.4. Termostatos y relojes programadores. 83<br>4.5. Equipos eléctricos. 83<br>4.6. Protectores solares. 84<br>5. Gestión de residuos, envases y embalajes aplicados en pequeños comercios. 85<br>6. Resumen. 88<br>7. Autoevaluación 89<br><br>Bibliografía 90</div>