Fidelización de clientes

Corrigiendo el libro que usted lee, nos dimos cuenta, al dar por casi finalizado el trabajo, de que, en realidad, toda la obra es un reflejo, consciente o inconsciente, de los denominados diez mandamientos del nuevo marketing de Philip Kotler. A saber, para lograr la fidelización de los clientes se hace necesario: 1. Reconocer el creciente poder del cliente. Las políticas de fidelización son consecuencia del creciente poder del cliente y consumidor que por primera vez en la historia es destinatario y editor de los mensajes comerciales (a través de internet) y tiene la potestad de destruir una marca a través de un boca a boca negativo. Es conocido el caso del web «timofónica.com», ya desaparecido: se rumorea en el sector del marketing español que su promotor logró una importante cantidad de dinero para que retirase su sitio web, dedicado a criticar la imagen de Telefónica, consecuencia de una mala experiencia que había tenido con la postventa de un ADSL. Narran Burgos y Cortés, en su libro Iníciate en el marketing 2.0 (1), cómo un cliente insatisfecho con su trato en IKEA se dedicó a hacer publicidad negativa, apareciendo las críticas entre las cinco primeras entradas de Google, con una relevancia superior, incluso, a los mensajes relacionales y del Club de Fidelidad de la empresa. Es llamativo y muy conocido en el marketing español el caso de (con perdón de la palabra) www.miminimierda. com, exposición pública de un cliente disgustado con su automóvil Mini. En USA, fue objeto de un artículo de la revista Time el site http://www.myvwlemon.com creado por un cliente descontento con su Volkswagen.