Los 100 errores de la experiencia de cliente

La experiencia de nuestra consultora, durante más de quince años trabajando en proyectos de gestión rentable de clientes en empresas españolas de diversos sectores (desde el funerario a las líneas aéreas, pasando por el comercio distribución, banca, seguros, transporte de mercancías, hoteles o telecomunicaciones), me ha llevado a plasmar en negro sobre blanco parte de lo vivido. Este libro es el resultado de ese recorrido vital, de esas vivencias, del hecho de compartir codo a codo con los directivos de las empresas los problemas cotidianos, así como de la oportunidad que hemos tenido de conducir y/o ver cientos de investigaciones y encuestas sobre los niveles de satisfacción de los clientes (sus puntos positivos y negativos), y de trabajar con miles de páginas de informes sobre quejas y reclamaciones. Todo eso nos ha permitido ir acumulando, a través de los años, un inventario práctico de los principales errores que cometen las empresas y que atentan directamente contra la calidad del servicio y la experiencia que ofrecen a sus clientes.